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朱文霞:蓝天上28年“走心”路
日期:2019-04-30来源:工人日报

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4月21日,厦门航空公司一架执飞澳大利亚墨尔本的飞机上,一位客舱检查员带领乘务员在狭窄的机舱通道上,有条不紊地进行着飞行前的例行检查——检查小桌板、调整好座位、调试各类设备、查看餐食配备、清点机舱用品……最后,检查好客舱卫生,整理好个人仪表仪容,精神饱满地准备迎接旅客登机。

这位身材颀长、气质大方、笑容亲切的客舱检查员,就是厦航空中乘务部总经理、党委副书记,全国五一劳动奖章获得者朱文霞。

自1991年进入厦航,28年来,朱文霞已经连续安全飞行超过2万小时,创造了连续28年无投诉、无差错的骄人成绩。现在,身为总经理的她,仍然保持每个月20~30小时的飞行。

如今,每次飞行时,她还会带上一份航线运行服务检查单,列有包括制装、态度、餐饮、广播在内的21个方面40条标准,对乘务员及其服务进行逐项检查。朱文霞说:“我不是来挑刺的,而是来检查的,只有飞在一线,才能真正发现问题、解决问题。”

从执行航班时的普通乘务员,到带教新人时的贴心师傅,再到管理6000多名员工的管理者,朱文霞每一次角色成功转换的秘诀就是“走心”。

真心亦是初心

“小姑娘,你的条件不错,不想来试试吗?”

1991年,18岁的朱文霞陪着同学去厦航在青岛的空乘人员招聘现场时,被场外休息的考官相中,并顺利通过了考试。就这样,朱文霞成为了厦航在福建省外招收的第一批乘务员。

这还是朱文霞头一次离开山东青岛老家。离家时,父母要求她:待人始终要真诚;要去就得好好干;3年后必须回到老家工作。

“我的父亲是那种可以和菜贩聊天,然后就请他到家里来吃饭的人。”朱文霞说,“父亲教会我以诚待人的真心,这是我走上空乘岗位后迅速树立起服务意识的重要原因。”

真诚待人的朱文霞,进入厦航第二年就开始在国际和地区航班上服务。上世纪90年代初开通的厦门往返香港的航班上,大多是从台湾回闽探亲的老人,行动不便,只会讲闽南话。来到厦门后自学了闽南语的朱文霞,在为老人服务时主动用闽南话与他们交流,让老人们倍感亲切。登机时的一个搀扶,交谈时的一个俯身,递水时的一个手托,大汗淋漓时的一条湿毛巾……朱文霞的服务让旅客们感到了家的温暖,常有老人调侃:“小妹妹,来台湾给我当儿媳妇吧!”

“手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤;服务在旅客开口之前”,是厦航空中乘务团队代代传承的传统。凭借充满真情、高度专业的服务,朱文霞迅速成长为同批乘务员中的佼佼者:第一批乘务长、第一批示范班成员、第一批以自己名字命名的示范班班长……来到厦航3年后,她并没有按照当初家里的要求回老家工作,而是留在了厦航。她先后执行过多位外国领导人的专机服务任务,并多次执飞两会专机等重要航班。2018年,金砖国家领导人厦门会晤期间,朱文霞带领团队完成了59班次的保障任务,并以优质服务赢得了几内亚总统孔戴的高度赞赏。

“我从未想过能飞多久,但我的初心从未改变,那就是秉持真心对待每一位旅客。”朱文霞说。

交心换来定心

“我有信心当好这个班长,因为我能和她们交心。”

这是1999年朱文霞在竞聘班组长时的“宣言”。随着厦航机队规模的扩大,越来越多的年轻乘务员加入厦航,朱文霞开始担任导师,带领自己的班组成员共同成长。“我也是从见习乘务员一步步走过来的,很能理解年轻人的心理,除了教她们业务知识,更能给予她们关注和陪伴。”

“班组长是最基层的管理者,管理要从管事到管人,而核心点在于‘管心’,只有稳定军心才能打好服务这一仗。”从班组长到总经理,朱文霞将这种始于交心的关爱带到了整个乘务部的管理中。在她的倡导下,2014年以来,厦航空中乘务部已经连续5年开展全员谈心活动。在全员谈心中,干部和员工面对面,在对话式的管理中,了解员工的内心,解决员工工作和生活困难。

在厦航乘务团队中,90后员工占了近八成。在一次全员谈心后,朱文霞敏锐地发现,这些新生代乘务员有着鲜明的个性特征——“玩是生活的重心”“渴望拍肩膀,多过给钞票”“不说清为什么,我就不干”……针对90后的这些特点,朱文霞很快与他们对上了频道。她结合厦航管理特点和全员谈心的收获,将思想政治工作与新员工带教充分结合,创新提出“心本管理”理念,要求基层管理者尊重个体差异,实现情感注入,唤醒乘务员内在动力与潜力,打造“幸福乘务八大平台”,赢得年轻乘务员的广泛喝彩。

“文霞姐是我们暖心贴心的家长,更是我们可亲可敬的榜样,她提出的‘心本管理’‘家文化’理念让我们倍感亲切,让我们生活得更踏实、工作得更努力!”不少年轻乘务员这样说。朱文霞先后培养带教出的50余名乘务长,在省市及行业的岗位练兵和比赛中屡获佳绩,乘务团队先后获得全国五一劳动奖状、“全国三八红旗集体”、全国“工人先锋号”、全国“青年文明号”等荣誉。

用心方能凝心

目前,厦航有6000余名乘务员,平均年龄25岁,是一支年轻化、高学历的服务团队。如何管理好这个庞大的“乘务家族”,是朱文霞用心最多的地方。

“让每名员工都为自己定制职业通道。”除了在工作和生活中关爱员工,朱文霞更用心的是为员工提供职业成长的平台。在她的带领下,厦航空乘部确立了“培训育人、管理树人、价值聚人、真情暖人”的人才培养理念,打造了“技术、业务、管理”的“双H”型职业通道,全面激发乘务员的发展潜力;每年开展的“蓝天达人颁奖典礼”,设立安全、服务、飞行、新星和党员先锋等12个奖项,以奥斯卡颁奖礼的形式,把最隆重的舞台留给一线先进员工。

朱文霞还将自己的服务经验总结为通用的理论,指导更多乘务员提升服务技能。朱文霞牵头对厦航《客舱乘务员手册》进行修订,组织编制厦航《服务标准手册》《客舱典型案例汇编》《微服务手册》,全面打造精细化厦航服务品牌,并大力推动特编广播、特效活动、特色花艺、特制礼品等创新服务项目落地,带动了厦航空中服务质量的整体提升。

“我们希望,在充满人情味的柔性管理中,员工能够将得到的关爱回馈旅客,体现在服务工作的每一个细节里。”朱文霞说。在她的带动下,全体厦航乘务员奋发作为,打造出“厦航式服务”的金字招牌。在民航资源网最新发起的民航旅客服务评测中,厦航连续27个季度位列内地航空公司榜首,连续5年被中国旅客评为“最佳航空公司”,其中机上服务作为关键指标长期保持业内最高水平。

“服务工作只有起点、没有终点,我们一旦停止进步,就会被超越。”已经飞行了28年的朱文霞,至今还没有“落地”的想法,仍在追寻她的蓝天梦……

(工人日报 记者 于灵歌通讯员 蒋晓娟)

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